Sebagian besar perusahaan lebih memperhatikan pangsa pasar mereka daripada kepuasan pelanggan mereka. Ini adalah kesalahan. Pangsa pasar adalah metrik yang melihat ke belakang; kepuasan pelanggan adalah metrik berwawasan ke depan. Jika kepuasan pelanggan mulai menurun, maka pengikisan pangsa pasar akan segera menyusul.
Perusahaan perlu memantau dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi retensi.
Berikut empat faktanya:
Memperoleh pelanggan baru dapat menghabiskan biaya 5 hingga 10 kali lebih banyak daripada biaya yang harus dikeluarkan untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan saat ini.
Rata-rata perusahaan kehilangan antara 10 dan 30 persen pelanggannya setiap tahun.
Pengurangan 5 persen dalam tingkat pembelotan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25 hingga 85 persen, tergantung pada industrinya .
Tingkat keuntungan pelanggan cenderung meningkat selama umur pelanggan yang dipertahankan.
Satu perusahaan membual bahwa 80 persen pelanggannya puas atau sangat puas. Ini terdengar cukup bagus sampai mereka mengetahui bahwa pesaing utamanya mencapai skor kepuasan pelanggan 90 persen. Perusahaan semakin kecewa mengetahui bahwa pesaing ini menargetkan skor kepuasan 95 persen.
Perusahaan yang mencapai skor kepuasan tinggi harus mengiklankannya. JD Powers memberi Honda Accord peringkat nomor satu dalam kepuasan pelanggan selama beberapa tahun, dan ini membantu menjual lebih banyak Accord.
Dell mencapai peringkat kepuasan tertinggi untuk komputer yang layanan dan diiklankan ini dalam iklannya, memberikan prospek keyakinan bahwa mereka bisa mempercayai memesan pemandangan komputer terlihat dari Dell.
Pentingnya membidik kepuasan pelanggan yang tinggi digarisbawahi dalam iklan perusahaan.
- Honda mengatakan: “Salah satu alasan pelanggan kami sangat puas adalah karena kami tidak puas.”
- Cigna mengiklankan, “Kami tidak akan pernah puas 100% sampai Anda juga.”
Tapi jangan membuat klaim terlalu besar. Holiday Inns menjalankan kampanye beberapa tahun lalu yang menjanjikan “Tanpa Kejutan”. Keluhan tamu begitu tinggi sehingga slogan “Tidak Ada Kejutan” diejek, dan Holiday Inn dengan cepat membatalkan slogan ini.
Kepuasan pelanggan adalah tujuan yang perlu tetapi tidak cukup. Kepuasan pelanggan hanya secara lemah memprediksi retensi pelanggan di pasar yang sangat kompetitif. Perusahaan secara teratur kehilangan beberapa persentase pelanggan yang puas.
Perusahaan perlu fokus pada retensi pelanggan. Tetapi bahkan retensi bisa menyesatkan, seperti jika didasarkan pada kebiasaan atau tidak adanya pemasok alternatif . Sebuah perusahaan perlu membidik tingkat loyalitas atau komitmen pelanggan yang tinggi. Pelanggan barang kemasan yang loyal, misalnya, umumnya membayar 7 hingga 10 persen lebih banyak daripada pelanggan yang tidak loyal.
Oleh karena itu, perusahaan harus bertujuan untuk menyenangkan pelanggan, bukan sekadar memuaskan mereka. Perusahaan papan atas bertujuan untuk melampaui harapan pelanggan dan meninggalkan senyum di wajah pelanggan. Tetapi jika mereka berhasil, ini menjadi norma.
Bagaimana sebuah perusahaan dapat terus melampaui ekspektasi setelah ekspektasi ini menjadi sangat tinggi? Berapa banyak lagi kejutan dan kesenangan yang bisa diciptakan perusahaan? Pertanyaan yang menarik!
Sumber:
- Measuring Customer Satisfaction and Loyalty, ASQ Quality Press; 3rd edition. 2008.
Ekonomi Bisnis: Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
